Nesta semana a companhia aérea United Airlines foi destaque mundial devido a uma cena nada profissional: um de seus clientes, que havia pagado pela passagem, foi arrastado pelo corredor do avião pela polícia, para dar lugar a um funcionário da companhia (se não acompanhou o caso, leia mais aqui).
A imagem do cliente ensanguentado, com feridas no rosto, foi divulgada na internet e milhões de internautas compartilharam o vídeo e se solidarizaram com o médico David Hao, de 69 anos, que foi vítima de um completo mau atendimento.
Para o palestrante, escritor e especialista em vendas, Marcos Sousa, o primeiro erro da companhia foi esquecer-se da sua principal função: levar pessoas para os lugares que desejam ou precisam ir. “Cada cliente tem uma razão para estar ali, seja reunião, férias ou para ver os filhos, que não veem a muito tempo. Priorizar um funcionário, que poderia ser colocado em um outro voo, até mesmo de outra empresa, é um erro”.
O caso aconteceu porque a United Airlines pratica o overbooking, comum em empresas aéreas, que se trata da venda ou reserva de bilhetes ou passagens acima do número de lugares realmente disponíveis no avião, contando com prováveis desistências para preenchê-las. Para Sousa, apesar de frequente, o overbooking é um risco enorme, então deve-se estar preparado para enfrentar adversidades neste quesito. “A matemática é simples, o cliente pagou e eles deixaram de entregar o serviço”.
A falta de preparo ficou clara quando, ao notar a falta de lugares para seus funcionários, a companhia pediu voluntários para deixar o voo, e, ao obter respostas negativas, decidiu retirá-los aleatoriamente. E pior, notando a resistência do médico, chamou um policial para retirá-lo à força. “Ao arrastá-lo pelo corredor a empresa mandou um recado a todos os clientes e até mesmo aos que poderiam vir a sê-lo um dia: se você não concorda conosco, é assim que será tratado”.
Colocando a autoridade policial no caso e, pior, ferindo um idoso, Marcos ressalta que o cliente, que tem a razão, pois pagou por sua passagem, acabou sendo tratado como um contraventor, sendo exposto ao mundo inteiro. “Antigamente a resposta a reclamações sempre era ‘são normas da empresa’ e hoje temos que ser flexíveis, principalmente, porque todas as pessoas tem um celular e uma câmera na mão. Se você não está de olho em seu processo, alguém com uma câmera estará, e, se antes, uma pessoa mal atendida contava para dez, hoje ela tem um alcance de milhões”.
Marcos listou as implicações da atitude tomada pela companhia:
- Clientes nunca mais viajarão pela United Airlines
- As ações caíram vertiginosamente
- A atitude dos funcionários renderão processos judiciais
- O prejuízo da marca é bem maior do que em ações, pois a imagem correu o mundo e não vai ser fácil esquecer
Os principais erros da United Airlines foram:
- Processo errado
- Tomada de decisão errada
- A forma como ele foi retirado do avião
- O presidente se colocou na razão e só se retratou quando houve a repercussão negativa
Para concluir, Marcos diz que empresas gastam milhões em marketing, mas que, com uma atitude errada, veem seu investimento indo por água abaixo. E, pior, o marketing negativo, repercute bem mais do que o positivo. “Neste caso poderiam ter oferecido um outro voo, ou estadia com tudo pago por mais um dia na cidade, além da realocação do funcionário em outra companhia. As pessoas querem experiências extraordinárias, e, neste caso, foram tratadas da maneira mais ordinária possível”.
De fato, a Magia do Mundo dos Negócios já noticiou um caso em que aconteceu justamente o contrário. Ao retornar das férias, três amigas compraram passagens em um voo que não teve mais interessados. Ao invés de perderem a data da volta, a British Airlines lhes ofereceu um voo exclusivo, com direito a champanhe e visita à cabine do avião (leia a história neste link).
