Segundo Zig Ziglar, o motivador dos motivadores, um processo de vendas sempre apresenta cinco obstáculos a serem vencidos, que são: a falta de necessidade, a falta de dinheiro, a falta de pressa, a falta de desejo e a falta de confiança.
Estudos afirmam que 85% dos motivos pelos quais os clientes não compram é porque têm medo de cometerem erros. Devido a essa bagagem de compras infelizes, os clientes em potencial são geralmente cheios de suspeita, céticos e desconfiados em relação ao que é oferecido, mesmo quando querem e precisam de um determinado produto ou serviço. E quanto mais caro ele for, mais cautelosos e indecisos ficarão.
Quatro fatores aumentam essa hesitação a qualquer oferta.
- O tamanho da compra: Quanto mais dispendiosa, maior risco o cliente vê no negócio;
- O tempo de duração de vida do produto: Se ele for previsto para durar três anos ou mais e uma vez comprado caro demais para ser substituído por outro, o cliente naturalmente hesitará antes da decisão final. O risco de cometer um engano e ficar com um produto encalhado é grande;
- O número de pessoas envolvidas no processo: Todo mundo já passou pela experiência de ter tomado uma decisão de compra e depois ser criticado pelos outros por causa dessa decisão. Às vezes, as pessoas apenas reclamam da escolha. Outras vezes, salientam como a decisão foi errada, considerando outros produtos ou serviços disponíveis. O pior é quando a decisão se mostra tão ruim que a posição do comprador na empresa fica ameaçada. Essa é a razão do anúncio mais famoso da IBM: “Nunca ninguém foi demitido por escolher a IBM”.
- A possibilidade do cliente ser um comprador de primeira vez: O cliente já comprou ou usou esse determinado produto ou serviço? Já comprou com você ou sua empresa? Em qualquer dos casos, se a resposta for não, o risco que ele percebe é muito maior.
O antídoto para esse ceticismo e essa falta de confiança, normal e natural em qualquer situação de venda, é a credibilidade. A solução está em consolidar, no cliente, a ideia de que você é uma pessoa totalmente merecedora de crédito, vendendo um produto de inteira confiança.
A credibilidade pessoal é a questão essencial em qualquer decisão de compra e sua construção é tão importante, que sua personalidade, sua aparência e a opinião dos seus atuais e ex-clientes podem fazer ou desfazer uma venda. Uma deficiência em quaisquer dessas áreas pode ser o bastante para se deixar de fechar um negócio. Alguns pontos são essenciais neste processo. São eles:
Caráter – Os clientes podem satisfazer o desejo de comer doce com um chiclete dietético em um dia e com um pote de sorvete em outro. Ele é exatamente a mesma pessoa, mas, dependendo da situação, se comporta de forma diferente. A necessidade de cada cliente pode mudar a cada dia. Esse é um exemplo clássico de mudança de necessidades; mas, quando estamos diante de um cliente que não leva muito em conta os aspectos morais, qual a minha atitude com relação a esses aspectos:
- Tomo decisões com base no que é certo ou no que poderá “facilitar” a venda?
- Mudo minha personalidade, meu discurso ou minhas atitudes de acordo com o gosto dos clientes só para levar vantagem diante dos meus concorrentes?
O caráter de um vendedor é mais importante que a sua competência, pois um lapso de competência pode ser aceito, mas um lapso de caráter causa problemas com extensas consequências. Tenha sempre em mente que é melhor você perder a venda do que perder sua integridade.
Aparência – Os clientes são muito visuais. Eles procuram pistas na sua aparência para determinarem o quanto você é digno de confiança e competente e, por meio do que vêem, julgam a confiabilidade e a capacidade do seu produto e da sua empresa. Uma enorme parte, 95%, da primeira impressão que você causa num cliente é proporcionada pelas roupas. Isso acontece porque as roupas cobrem 95% do corpo. A regra mais simples sobre o vestir-se bem é que nada deve distrair o cliente de você e do que está falando.
Opiniões – Você já deve ter recebido de seus clientes e-mails de agradecimento pelo esforço extra para atendê-los, que estão satisfeitos com o produto e pelo excelente atendimento quando o produto esteve em manutenção. Tudo o que você disser ao seu cliente faz parte da sua argumentação verbal. Suas cartas e vídeos têm muito mais credibilidade do que aquilo que você possa dizer, pois as pessoas acreditam mais no que veem do que no que ouvem.
Eu mesmo tenho usado, em todas as propostas que envio aos meus futuros clientes, uma lista de empresas. Geralmente utilizo as empresas de maior visibilidade, gráficos de avaliação dos eventos e links com vídeos de depoimentos. Nesse caso, faço questão de colocar nome e cargo, pois quanto maior o cargo, maior o prestígio.
Finalizo dizendo que a credibilidade pessoal é construída nos primeiros trinta segundos de conversa, nas primeiras palavras, nas primeiras atitudes diante do cliente. Esse é o tempo, quando a voz interior do seu cliente alerta: “gostei ou não gostei desse vendedor”.
Boas vendas!!
Prof. Menegatti
Palestrante em Vendas, Motivação e Liderança.
Autor do livro – Atendimento gera Vendas – 50 dicas infalíveis que farão os clientes comprarem de você. Contatos: www.palestrante.srv.br
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