O estudo “Getting Smarter by the Day: como IA está elevando o desempenho das empresas globais”, elaborado pela Tata Consultancy Services (TCS), provedora de serviços em TI, revela que inteligência artificial está se tornando mais presente nas companhias. Quase um terço (32%) delas acredita que o maior impacto de IA será em vendas, marketing ou atendimento ao cliente até 2020. Essa tecnologia já está sendo empregada para automatizar processos e impulsionar a eficiência, ajudar os funcionários a serem produtivos e dedicar tempo às necessidades estratégicas do negócio. Acima de tudo, ela permite aprimorar a experiência do cliente, por meio do Machine Learning – um método de análise de dados que automatiza o desenvolvimento de modelos analíticos.
Hoje, de acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, a satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas de sucesso para os profissionais de marketing: 88% consideram a jornada do cliente fundamental para o sucesso de sua estratégia de marketing. Dentro desse cenário, serviços e produtos que proporcionam conforto e praticidade são importantes para fidelizar o consumidor, e a Inteligência Artificial é uma alternativa, auxiliando na personalização do atendimento.
Experiência personalizada surpreende o cliente
A notificação de push por navegador ou aplicativo é um exemplo de solução inteligente para maneiras eficazes de abordagem ao comprador. “Diante de um volume cada vez maior de notificações, os usuários tendem a priorizar as que consideram interessante. O push inteligente é uma ferramenta útil e assertiva para grandes marcas, lojas virtuais e portais de conteúdo, porque reconhece o comportamento de navegação e envia uma mensagem relevante, aumentando as taxas de abertura e de conversão”, explica Isaac Ezra, CEO da ShopBack, plataforma de retargeting inteligente baseada em comportamento do usuário.
Especialista em Customer Experience, a Mutant utiliza Inteligência Artificial em sua plataforma de gestão de jornada do cliente para processar linguagem natural, fazer predições e otimizar jornadas. “Interpretamos cada interação com o consumidor utilizando modelos que nos permitem conhecer o contexto, sua intenção, como ele está se sentindo, sua personalidade, quão propenso está a reclamar ou adquirir um determinado produto. Em cada momento, decidimos a melhor forma de se relacionar com os clientes para entregar uma experiência adequada. Praticamos também a personalização proativa, predizendo o próximo passo do cliente na jornada para surpreendê-lo com uma experiência relevante”, explica Thiago Paretti, VP Sales da Mutant.
Para Leonardo Santos, CEO da Semantix, especialista em Big Data, Inteligência Artificial, Internet das Coisas e Análise de dados, com inteligência artificial é possível interpretar dados que se apresentam como sinais típicos de insatisfação. “As soluções da Semantix mostram quais pontos são relevantes a partir de uma análise, encontrando padrões, detectando anomalias que ajudam a entender melhor os hábitos de compra do cliente, e assim a recomendar ações que o façam permanecer com a empresa”.
Já existem serviços baseados em Machine Learning, como os oferecidos pela Google Cloud Platform, para ofertas de produtos alinhados às preferências dos clientes. É possível também mostrar produtos relacionados durante a navegação e analisar sentimentos por meio de monitoramento de feeds dos sites, revisão de produtos, conversas e interações da central de atendimento assim como imagens armazenadas. “A Inteligência Artificial pode ser usada como uma ferramenta de automação e transformação para as organizações”, conta Cláudio Santos, CEO da Santo Digital, uma das maiores revendas de Google Cloud para a América Latina.
Intermediários auxiliam na construção do relacionamento com o consumidor
Não só os fornecedores, representados por supermercados, lojas e outros varejistas, como também as companhias que fazem o papel de intermediários do processo de compra estão engajados em oferecer uma jornada diferenciada. A NDays, plataforma que funciona como um e-commerce de produtos com data de vencimento ou prazo de utilização próximos, aposta em Inteligência Artificial aliada à uma metodologia consistente de criação de interfaces humanizadas e contextualizadas, sempre considerando a relevância de tudo que é exposto ao consumidor. “Nós temos total responsabilidade pela experiência de compra, mesmo sendo um intermediário nesse processo. Sabemos que se o cliente ficar insatisfeito por conta de algum ruído na operação, ainda que seja algo fora do nosso alcance, como a qualidade de um produto comprado, ele não volta ao nosso site. Por isso, enxergamos a tecnologia como grande aliada para aprimorar esse relacionamento”, diz Gustavo Zanetti, sócio e diretor de Marketing da NDays.
