O uso de agentes de IA para realizar tarefas online, como compras e reservas, está se tornando comum. Em outubro, três grandes empresas adotaram abordagens diferentes para lidar com essa nova realidade, cada uma refletindo um entendimento único sobre como interagir com esses agentes que atuam em nome dos clientes.
Três Respostas Diferentes para os Agentes de IA
- Bloqueio total. O CEO do JPMorgan Chase, Jamie Dimon, afirmou que a instituição não permitirá que agentes externos acessem os sistemas da empresa. A Charles Schwab também optou por bloquear esses agentes, assim como a Delta, que impede a reserva de passagens através deles.
- Responsabilidade do cliente. O Bank of America não impõe restrições e permite que os agentes se loguem na conta dos clientes, mas alerta que a responsabilidade por qualquer atividade decorrente desse acesso é do usuário. Para maior segurança, a empresa lançou o 1Password for Agents, que aprova o login de forma segura, evitando o compartilhamento direto com o agente.
- Perfis dedicados. Por outro lado, a Walmart introduzirá perfis separados para agentes de IA, permitindo que cada agente opere com limites de gastos específicos e aprovações para compras. Essa abordagem não só preserva a identidade do consumidor, mas também oferece maior controle sobre as transações realizadas.
O Que Muda na Prática?
A abordagem da Walmart é destacada como a mais inovadora, pois oferecerá um perfil dedicado para cada agente de IA registrado na conta do cliente. Isso significa que os consumidores poderão monitorar as atividades realizadas por esses agentes, que podem ter um comportamento de compra mais ativo e até realizar transações que o próprio cliente poderia hesitar em realizar.
Ao implementar limites de gastos, a Walmart garante que, mesmo que um agente faça compras, haja um controle efetivo por parte do cliente, reduzindo preocupações sobre gastos indesejados. Essa estratégia pode ser vista como uma forma de adaptação à crescente dependência de assistentes de IA, que já estão ganhando aceitação entre os consumidores.
Um Desafio para o Comércio Digital
Empresas como DoorDash estão começando a ver um aumento na interação com agentes de IA. Embora o volume de pedidos realizados por esses agentes ainda seja relativamente baixo (cifras na casa das centenas em comparação a milhões de pedidos diários), isso sugere que a situação pode mudar rapidamente. O varejo e os serviços precisam estar prontos para definir regras que ajudem a identificar e tratar esses agentes de maneira eficaz.
Preservar a capacidade de diferenciar entre um cliente humano e um agente de IA será crucial para as empresas. Portanto, é importante que elas se preparem para a chegada em massa desses agentes, revisem suas políticas atuais e determinem como querem interagir com esses novos “clientes digitais”.
Em um cenário onde a IA continua se integrando aos processos de consumo, será fundamental que as empresas decidam agora como abordar essas interações, garantindo ao mesmo tempo segurança para os consumidores e eficiência operacional. O futuro das compras digitais pode muito bem depender dessas decisões.
